Какую CRM систему выбрать

Даже у небольшого бизнеса возникает потребность где-то вести учет заявок и клиентов. Excel таблица может на старте решать эту задачу, но в какой то момент с ней становится неудобно работать ввиду большого количества ручных операций.
CRM система помогает:

• сегментировать клиентов по вероятности близости к покупке;
• вовремя напоминать о себе, особенно в ситуации с длинным циклом принятия решения;
• хранить и актуализировать базу контактов для взаимодействий;
• автоматизировать рассылки
• оценивать вклад каждого применяемого каналы сбыта;
• да и просто в одном месте собирать всех потенциальных клиентов, особенно, когда они из разных мест приходят: с сайта, из ТГ канала, со страницы соц. сети, посоветовали и т.д..

Разберем три основных шага в выборе системы. В зависимости от специфики бизнеса и особенностей процесса, этих шагов может быть больше.

Существуют 2 базовые модели взаимодействия

1. Транзакционная.
Это когда взаимодействие с клиентом определяется этапностью процесса.
Например, заказ кухни на фабрике. Сначала заявка, потом обсуждение, потом расчеты, после этого договор, производство, доставка и монтаж. И после того, как монтаж закончен, взаимодействие с клиентом прекращается.

2. Отношенческая.
Взаимодействие с клиентом определяется частотой и теплотой взаимодействия.
Например, клиенты онлайн-школ. Сначала он пришел на бесплатный вебинар, но пока не готов купить. Ему интересно, но не убедительно. Он продолжает читать ваш Телеграм канал, подписывается на соц. сети. И через какое-то время он совершит покупку. Так вот здесь мы не можем этот процесс разложить на воронки типа регистрация, посетитель вебинара, участник вебинара, перешел на лендинг. Почему? Потому что, как оказывается, этих этапов огромное множество. В простой воронке около 200 точек касания клиента: контента, переписок, звонков. И более того, последовательность этих касаний часто меняется в процессе. Поэтому подход с транзакционными воронками избыточный для такого процесса.
Еще отношенческую модель называют Account based marketing - маркетинг на основе отношений с клиентом, эккаунтинга в оригинале. Это такой более бухгалтерский термин, что-то про формальные деловые отношения. Но он как раз, в основе своей, исходит из теплоты и частоты взаимодействия.

Итак, посмотрите, какой больше тип взаимодействий вам подходит? Транзакционный или отношенческий?

Здесь нужно описать:

• то, как вы работаете с клиентом и
• то, как должна работать CRM система, чтобы вам помогать.

Например, онлайн школа.
Нужно, чтобы весь клиентский путь - вебинары, рассылки, трипвайеры - все точки контакта сводились в одном месте. Чтобы можно было посмотреть, как он взаимодействовал, в каком порядке.
Интернет-магазин.
Нужно видеть всю клиентскую историю покупок. Важен функционал системы - программировать триггеры, например, акции к какому-то числу по определенному правилу, только для такой-то товарной категории.
Продажа корпоративных тренингов.
Нужно, чтобы CRM система сама находила контакты по ряду ключевых признаков и предлагал оператору на проверку найденные данные. Чтобы менеджер получал уже очищенные контакты и мог взаимодействовать с ними через мессенджер.

Эти описания могут быть в любом виде, главное, чтобы вы получили развернутый комментарий. Например, да, у нас система поддерживает весь клиентский путь, собирает данные строит карту пути клиента..
Так вы поймете, что данная функциональность в этой CRM системе есть.
А если, например, вам ответят, нет, но мы можем доработать, или у нас в новой версии скоро такое появится, то вы тоже понимаете, что сейчас этого нет.

Итого: у вас появится таблица сравнения функциональности разных CRM. Вы сможете определить, какая подходит лучше всего.

Выберите того, кто вам поможет настроить CRM, если вы не планируете самостоятельно разбираться.
Обратите внимание, чтобы у CRM была:

• возможность работать с телефона. Например, мобильная версия или удобный интерфейс в браузере под телефон.
• возможность получать уведомления о действиях клиентов в мессенджер. Например, получение новой заявки или нового заказа.
• наличие технической поддержки, которой можно задать любой вопрос.

Материал подготовлен основателем агентства Родионов консалтинг - Денисом Родионовым - 14 лет опыта в IT и автоматизации бизнеса.